如何提高餐厅的顾客满意度？

顾客是餐厅的生命线，所以作为餐厅老板或经理，关注顾客满意度应该是一项持续不断的工作。

Market Force Information对英国休闲餐厅的顾客进行了调查，发现五分之一的就餐者有令人失望的用餐体验，他们选择不与相关餐厅分享。研究发现，这些食客也更有可能在社交媒体上发布自己的体验评论。

同样值得注意的是，每四名受访者中就有三人在预订前阅读了对餐厅的评论，44%的人根据阅读的评论决定是否去餐厅。

那么，餐厅如何提高顾客满意度呢？

为了帮助回答这个紧迫的问题，我们邀请了贵阳新东方烹饪学校酒店管理方面的客户服务专家分享关于如何提高客户服务满意度的建议。这些专家在餐饮业有30多年的经验。

不过，让我们先来看看如何准确跟踪自己的客户满意度水平。毕竟，如果你甚至不知道自己需要改进的地方，你就无法提高客户满意度。

更好10个关键客户满意度因素

是什么让你的顾客足够满意，以至于他们想回到你的餐厅，在网上分享他们的积极（或消极）体验？Market Force Information的最新研究使用了以下十个因素：

1、服务热情。您的服务员对您的客户是否礼貌周到？

2、物有所值你提供的食品质量是否符合零售价格？你的食物价格合理吗？

3、清洁。你的办公场所是否整洁有序？你是否通过了必要的健康检查？

4、菜单种类。你们餐厅有多少种选择？您多久更改或升级一次菜单？

5、服务快捷。你上菜的速度有多快？

6、对食物过敏敏感。您的服务员和厨师是否接受过为过敏症患者准备食物的培训？

7、好的特别促销。你们餐厅在特殊场合提供促销活动吗？你们有大集团的餐饮优惠或拼盘吗？

8、诱人的氛围。您餐厅的整体氛围或氛围如何？

9、高品质食品。您的餐厅是否使用来自信誉良好的来源的新鲜食材？

10、健康食品的选择。你们有素食选择吗？你们提供无麸质食客吗？你对新鲜食材的重视程度如何？

除上述内容外，休闲餐厅还应关注快捷服务、食品质量和友好服务。这是因为休闲餐厅应该是优质、价格合理、服务高效的食物的代名词。

如何衡量餐厅的顾客满意度？

那么，您如何判断您的客户服务体验是否真正满足了客户的需求？

以下是餐饮业中最常用的客户满意度指标。我们将快速展示每个指标是什么以及它是如何工作的，然后帮助考虑哪一个是更好的选择。

1.客户保留率（CRR）

与客户满意度相关的最重要KPI之一是客户保留率。这是在设定的时间段内返回贵公司的客户百分比。如果顾客回到你的餐厅，那么这是一个很好的迹象，表明他们喜欢你的食物和服务。

您可以使用以下公式计算您的CRR：

客户保留率=一段时间结束时的客户数量–该段时间内获得的新客户数量/该段时间开始时的客户数*100。

2.客户满意度得分（CSAT）

CSAT最适合用于评估用餐者用餐后对餐厅的体验。以下是一些可以衡量其CSAT的常见问题：

你可能会回到这家餐厅吗？

你喜欢在（餐厅名称）用餐吗？

你如何评价你在我们餐厅的体验？

您对您在我们餐厅的整体体验满意吗？

CSAT通常以五分、七分或十分制测量，“0”表示“否”或光谱的负端。要获得您的客户满意度评级或客户满意度得分，您必须计算所有受访者的平均得分。

3.净推荐分数（NPS）

衡量客户推荐可能性的一种方法是通过净推荐者得分。这是通过一个简单的问题来衡量的：

“从0到10分，您将我们推荐给朋友或家人的可能性有多大？”

要计算餐厅的NPS，从回答9到10的百分比中减去回答0到6的百分比。您的分数可以在-100到100之间。是的，分数越高越好！

4.在线评审评分

另一个有用的客户满意度指标是您对在线评论的平均评分。你在Facebook和Tripadvisor页面上的平均评论分数，以及Google My Business，都有助于新客户决定是否应该访问你的公司。

这里的目的是通过改进客户对您的评价来提高您的平均评分。事实证明，这对餐厅的底线有积极的连锁反应——《哈佛商业评论》的一篇文章实际上表明，Yelp评级每增加一颗星就意味着收入增加5%至9%。

另一个与在线评论相关的客户幸福KPI就是获得更多评论，以便您的企业能够吸引新客户。事实上，一项研究表明，在消费者信任其平均评级之前，企业需要至少进行40次审查。

收集客户反馈的最佳方式

一旦你琢磨出了衡量客户满意度的正确标准，那么就应该着手调查问卷了。您的选项如下：

1.简短的客户满意度调查

如果你的顾客很忙，似乎没有足够的时间回答冗长的调查表，你可以简单地问几个关键问题，这些问题会告诉你很多关于餐厅顾客体验的信息。餐厅通常根据这里衡量的标准指标可能包括CSAT和NPS。

2.客户满意度反馈表

如果您发现您的客户通常在饭后并不着急，您可以给他们一份更长、更详细的反馈表。我们下面的示例表涵盖了客户体验的不同方面，这可能会影响他们的总体满意度。

如果您的客户想提出设定问题未涵盖的问题，您也可以留一个空间发表意见。

服务员

注意力

友好

知识

环境

清洁

安慰

音乐

照明

食物

味道

温度

物有所值

等待时间

调查餐厅顾客的不同方法

实施客户满意度调查有不同的方法，您可以使用离线或在线方法进行管理。

1.面对面反馈

这可能是获得客户反馈的最简单方法之一。您的服务员是与客人交谈并与他们建立融洽关系的最佳人选。客人的用餐体验在他或她的脑海中也会很新鲜。等待人员将他们得到的答案记录在中央数据库中也很重要。如果做不到这一点，他们可以简单地告诉经理他们收到的反馈，或者在你的共享沟通渠道中发布反馈。

2.纸质调查

一些餐厅使用可打印的调查表格来获取客户反馈。然后，当客人等待付账时，服务员会分发这些东西。鼓励客户真正完成调查通常是一个好主意。例如，那些完成调查的人可以在下次访问时获得免费甜点或参加抽奖。

3.移动POS反馈系统

使用连接到POS的平板电脑，客户只需点击几下即可提供反馈。越来越多的餐馆使用这种方法，因为它可以实时整理数据。

4.焦点小组

如果你想深入了解客户的感知和行为，可以在营销机构的帮助下开展焦点小组。

然而，只要确保你有一些志愿者可以留出时间来做这件事，这些课程是深入了解不同客户问题的好方法。

5.社交媒体反馈

如果你的餐厅有自己的社交媒体页面，那么很可能有一些顾客通过直接消息或评论你的帖子来联系你。

你也可以在Facebook或者微博上调查你的餐厅粉丝。问题不必太结构化，根据你得到的回答，讨论可以自由流动。

6.电子邮件调查

另一种获得客户反馈的方法是直接发送在线调查。您可以使用SurveyMonkey或Google Forms等免费在线工具进行这些操作。然而，您的客户可能会忽略这封电子邮件，他们对自己经历的记忆可能不会那么新鲜。最好把这个发给你的常客。如果他们完成了调查，你也可以激励他们。

7.社区小组和讨论板

你可以通过加入与食物和餐厅相关的社交媒体团体或社区来“倾听”人们对你的餐厅的看法。你也可以使用社交倾听工具，如Mention，它可以在不同的社交媒体渠道中整理餐厅周围的情绪。仅仅浏览不同的评论可能会引发一些问题或担忧，而这些问题或担忧是您的问卷调查没有涵盖的。

提高餐厅客户满意度的7点计划

现在你已经整理了顾客满意度调查的回复，你应该知道你的餐厅需要改进的地方。这意味着是时候把提高客户满意度的计划付诸行动了——在LeeAnne的内部提示和技巧的帮助下，赢得客户的心和忠诚度！

1.接受它对你比对他们更重要

作为餐厅经理或店主，首先要意识到大多数员工都喜欢做其他事情，而不是工作，然后从那里开始激励和管理。

当你承认你的牛排、厨师、室内设计，甚至你的顾客对他们来说可能并不意味着世界，但他们对你来说意味着一切时，你的员工会更加尊重你。在班前讨论这是你的梦想，正因为如此，他们现在都有了工作。帮助他们理解，当他们受雇于你时，他们正在帮助你实现梦想，而作为回报，你也在帮助他们实现梦想。

2.专注于梦想和目标

在班前不断讨论，通过客户推荐，每个人都能更快地实现自己的梦想和目标。了解员工的梦想和目标（您可能会感到惊讶！）然后从那里管理和指导他们。

3.更好的服务意味着更多的钱

帮助您的员工了解体验更好客户服务的客户会回来，告诉朋友并在社交媒体平台上发布。

帮助他们了解每位回头客的投资回报率（以美元计算）：假设一位顾客吃了一顿饭，在收银机上留下了8美元，而另一位顾客则是“经过整理和辅导”的，平均每月回来一次，为期两年。后者留下了更多的钱（约300美元），因为他是一位老客户、知名客户和珍视客户，所以他会买更多的东西并给更高的小费。

4.赚钱赚钱

帮助您的员工了解，他们可以控制自己收入的很大一部分，因为他们每次上班都有一家设施齐全的企业在等待运营。一家他们不必支付租金、电费或库存的企业，一家员工和产品齐全的企业，以及与朋友、邻居几句话，并向地区企业主介绍他们餐厅美味的沙拉或牛排的企业，新客户可能会蜂拥而至，要求坐在他们的区域。

5.了解“非钞票价值”

在换班前，帮助员工了解每位老客户的“非钞票价值”，以及它如何帮助员工实现自己的目标和梦想。

比如说，你的服务员玛丽有一个女儿，所以她需要钱来上学。如果玛丽学会了如何引导顾客进入她的部门，而不仅仅是等待他们来找她，她就会赚更多的钱。如果客人在“非高峰”用餐时间进餐，你可以提供一份特别的免费开胃菜或一杯香槟，鼓励玛丽更加努力地工作。你会发现玛丽真的很享受对收入的控制，而她自己并不知道。

你还会发现玛丽为朋友介绍的客人提供了更好、更个性化的客户服务，你还会发现她甚至在客人到达之前就开始为他们提供客户服务，也就是说，当她向在餐厅外协助她的企业主或员工分发名片时，她会说，“谢谢你的帮助！我很乐意回报你，并在我工作的餐厅为你提供VIP治疗。你什么时候可以进来？（我想确保我在那里。）”她的女儿很快就要上学了，但更重要的是，玛丽想留下来为那些认可并帮助她实现目标的人工作，做一份她可能不想做的工作。

6.利用员工的优势

认识到你的每个员工都有一种力量，你可以激励他们提供卓越的客户服务。

玛丽有她的女儿，许多服务员都有学校，但即使是懒惰的服务员也可以接受培训，让他们明白，当顾客感到自己很特别时，他不仅觉得自己是真正被需要和欣赏的，而且懒惰的丹已经知道乔的偏好是什么，记住他的名字会进一步宠坏他，饮料或食物的选择最终为丹节省了几个整体步骤，甚至每次都可以走到餐桌前。

丹教练说，当更多的客人回来要求坐在他的座位上时，他可以通过与常客交流诸如“我马上就来”或“你想再来一次吗？”之类的话，平均每年节省7英里的路程或者“那不好吃吗？”从房间的另一边。当然，每个人都想知道乔是谁，因为他现在看起来像一个副总裁。此外，乔觉得自己好像受到了直觉的特别照顾，并希望把朋友和同事带到一个“知名”的地方

7.寻找客户参与机会

指导员工寻找与客户用餐体验无关的客户参与机会。这些机会几乎总是会带来更大的小费和重复客户，他们会请求服务员的站点。

例如，打开门，向女主人介绍一位新客人。比如，“欢迎来到[餐厅名称]。我可以把你介绍给我们的女主人艾希礼吗？艾希礼，这是……？”（约翰）“好吧，欢迎约翰，我可以帮你拿外套，让你舒服一点吗？艾希礼帮你办理入住手续。”是或否，服务员现在有了他的名字，可以使用他的名字检查他，并可以使用他的姓名响应他的任何请求。“这是我的荣幸，约翰。”“那块牛排太棒了，约翰？”创造这些名称交换机会非常容易。

只需指导你的员工对任何不寻常的事情保持警觉；帮助别人穿上外套，检查包裹，特别的菜单要求都可以满足，“你是LeeAnne的顾客！这是一种荣誉！告诉你的朋友进来，这样我就可以永远有很多顾客，然后成为百万富翁！（哈哈！）”“哦，我会的！”“真的，谢谢！你叫什么名字，这样我也可以给你的朋友特殊待遇？”“好吧，戴夫。再次感谢你，现在你的任何朋友都是我的特殊客户！”

开门？穿外套？检查包裹？特殊要求？使用客户姓名？这就是客户服务！现在只需向您的团队展示它如何帮助他们更快地实现个人目标，您将拥有一支势不可挡的团队，每天每小时在餐厅内外提供毫不妥协、地道的优质客户服务。

经营一家餐厅要求高且节奏快，但投资于客户满意度调查和员工培训是改善服务、吸引更多客户和带来更多收入的好方法。您所需要的只是一个方便的日程安排软件，它可以快速帮助您留出时间进行员工培训。祝你好运

责任编辑：邓老师