酒店餐饮中，如何应对5类难对付的客户？

作为酒店餐饮管理人员，你知道有一天你会遇到他们的。也许你已经见过他们了。但你处理得恰当吗？

对付难相处的客户最简单的方法是微笑、点头并屈服于他们的无理要求，但有一些方法可以让你保持控制，不让他们破坏你的一天、你的客户服务标准或你的声誉。

因此，让我们回答许多轮班工人的古老问题：

如何应对困难客户

无论你从事哪种面向客户的业务，你都有可能听到一句格言：客户永远是对的。但现在谷歌搜索，你会发现同意这种方法的文章和不同意的文章一样多。但这在实践中意味着什么？你如何应对最常见的困难客户类型？

1.关键客户

如何应对关键客户？

挑剔的顾客会评估每一个细节，并抱怨它——从你折叠餐巾的方式到房间的温度。从背景音乐到一分钟延迟交付饮料。

如何应对？

你应该记住的一条规则是不要把所有的批评都当真。如果你这样做，你很快就会筋疲力尽。

抛弃消极，把它变成积极的东西。例如，如果顾客抱怨杯子不够干净，就说：“对不起，我马上给你拿一个新的。”或者如果肉没有煮熟到他满意的程度，就说“对不起，很快我会把它送回厨房，给你拿个新的来。”

通常，挑剔的顾客不会因为你和你的餐厅而不高兴。最有可能的是，当他们外出吃饭时，会带来日常的挫折感。所以请记住，批评并不是为了伤害你，而是他们发泄怒气的方式。如果你和你的同事能保持冷静，积极的态度会影响到你的客户，他们会留下良好的用餐体验。

2.着急的顾客

如何应对着急的顾客？

他们敲击盘子，挤压桌布，绝望地环顾房间。显然很匆忙。但这不应该给你或你的同事带来压力。

要怎么做？

首先通知他们服务的持续时间。例如，说“汉堡要十分钟才能做好”，或“我一分钟后就给你拿饮料回来”。具体说来，你会很快让他们平静下来，他们就能享受匆忙而美味的一餐。

3.大声的顾客

如何应对吵闹的客户？

这个人只会谈论一切和每个人。它们可能是一种真正的痛苦，而且不容易处理。很明显，他们在你的餐厅和与他们在一起的人中度过了一段美好的时光。但这可能会让其他客人感到不安。

要怎么做？

如果你已经和吵闹的顾客坐在一起，你可以试着让新来者坐得更远，这样他们就不会受到太多打扰。然而，如果其他客户开始抱怨，您的员工将不得不礼貌地非常严格：“对不起，打断一下，但是您可以小声一点吗？”当然，这里的风险是客户会生气。因此，如果有必要，只需转到最后一个选项。

4.迟到的顾客

如何处理迟到的客户？

快关门了。你和你的同事已经开始清理桌子了。你几乎可以听到你的床在喊你的名字。然后门开了，一群人都在想吃夜宵。你问候他们还是把他们打发走？

要怎么做？

如果你的厨房已经关闭，没有更多的食物，那么这个过程就很容易了。这句话很简单：“对不起，今晚我们关门了。请明天再来，我们上午9点开门！”如果你的厨房还在运转，你有机会赚到一点额外的钱。邀请他们进来，让他们感到受欢迎，但要解释一下，因为你很快就要关门了，所以食物选择有限。

5.醉酒顾客

如何处理醉酒顾客？

这是一个经典的顾客，他整晚都在喝你的美味饮料解渴。您可能见过这位客户很多次，但您是否正确对待了他们吗？

要怎么做？

喝醉了酒的顾客可能会让你感到恐惧，并且会跨越你的一些界限。但有三个技巧可以帮助他们走出门。

首先，当达到这个程度时，停止提供酒精。亲切地告诉他们：“对不起，酒吧今晚不营业。”

然后，你可以给他们一些其他的东西，而不是酒：“来一杯好的冰茶怎么样？或者一盘我们精选的小吃？”

最后但同样重要的是，你可以给他们叫辆出租车，让他知道有辆车在外面等着送他们回家。在这种情况下，如果你保持靠近并继续工作，你和你的同事就会平静下来。记住，大多数时候，这些客户只会停留很短的时间，然后继续在其他地方。

责任编辑：邓老师