餐饮企业服务理念和原则

餐饮企业（广义）包含四个不可缺少的部分：实物产品、劳务服务、设备设施、环境气氛。顾客满意度的高低，取决于餐饮服务水平的高低，不同的顾客对餐饮服务产品的质量水平有不同的需求，有的顾客视便利为首要因素，有的视安全为较大的需要，有的则把便利和安全视为基础，把舒适度当作较重要的因素。因此餐饮中有形的产品和无形的产品在内容上必须达到与质量的较结合，这才能称得上优质服务。餐厅服务要达到优质，在理念上必须遵循以下四个原则。

1、高质量的食物产品

实物产品的高质化主要取决于餐饮产品的内容与特色，其构成如下。

（1）食品的卫生与营养。餐厅要从原料的采购、验收、储存、生产、服务等方面来防范食品质量河题的产生。

（2）食品的颜色。和谐悦目、色彩鲜艳的菜肴能刺激顾客的食欲。

（3）食品的香气。菜肴的香气对增加进餐时的愉快感有着重大的作用。

（4）食品的滋味。味是菜肴质量指标的核心，将各种味道合成各种复合美味，使菜肴更加诱人。

（5）食品的形态。这主要指菜肴的成形与造型。刀工精美、整齐划一、装盘饱满、拼摆艺术、形美观的菜肴，都能给就餐者以美的享受。

（6）食品的质感。质感是指进食时给顾客留在口腔触觉方面的综合感受，它包括脆、嫩、滑、富于弹性等。如果经过加工后，使菜肴的质感偏离了特有的规定标准，其质量就不佳。如发软的脆饼、老韧多筋的蔬菜等。

（7）食品的盛器。菜肴的整体配合中，器，即盛菜的餐具，是一个不容忽视的问题，“美食配美器"。一份色、香、味、滋、形俱佳的菜肴，再配上精美的餐具，给人的美好印象是不言而喻的。盛器与菜肴的搭配应做到：菜肴的分量与盛器的大小一致，菜肴的形状与盛器形状相吻合，菜肴的色泽与盛器的色调相对应，盛器的保温性能够使菜肴达到厨师要求的在进食时能够达到或保持的温度。同一种菜肴或点心食品，由于其温度的不同，它们的质感、香气、滋味等质量指标均有明显的差异。

2．高质量的劳务服务

劳务服务是餐饮产品的外围价位，它包括有形部分和无形部分两大类。前者是服务员通过付出的各种劳动实现的，后者是通过情感传达或交流实现的，后者的作用有时比前者大。高质量的劳务服务主要体现在以下几个方面。

（1）服务员的服务技能

它包括托盘、斟酒、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六大操作技能，以及引位、点菜和推销等技能。服务人员通过优雅大方的姿态、娴熟的动作，给顾客留下训练有素的感觉，并将服务带入一种艺术境界。

（2）服务员的服务艺术

它包括服务员的态度、服务语言、察言观色等应变能力，要求服务员能随时为顾客提供全面周到、适时、高效、稳定的服务。

（3）宾客的感觉

它是判断服务是否有效的较终依据，只有让顾客感觉到物有所值，甚至物超所值，满足顾客精神层次的需要，如身份地位感等，才是高效的、优质的服务。

3．高质量的设备设施

设备设施是餐厅向顾客提供服务的载体，没有特定的设备设施，餐厅就无法向顾客提供特定的服务项目。例如，虽然菜肴的质量上乘，但如果用残缺不全、不伦不类的盛器盛放，食品的整体质量将大打折扣。高质量的餐饮设备设施作为餐厅硬件的一部分，是餐厅档次的一种体现，它与高质的劳务服务相辅相成，共同承担向顾客提供高质量服务的任务。

4，高质量的环境气氛

餐饮环境是指顾客在餐厅等消费场所用餐时的周边环境情况，它涉及餐厅的面积、空间布局、规格档次、风格、光线与色调、温度、湿度、声音等方面。餐厅环境布置的主要目的是为了向顾客提供品尝美味佳肴的理想环境，创造特定的意境。为了营造高质量的环境气氛，餐厅除了保持宽敞明亮、清洁卫生外，还应做到如下两点：一是品位高雅、富于情调；二是舒适美观、大方别致，具有较高的审美艺术格调。参加不同性质、不同内容、不同场合的餐饮活动的顾客，都有特定的心理需求，因此，要迎合顾客的需求。

餐厅通过为顾客提供高质量的实物产品、高质量的劳务服务、高质量的设备设施、高质量的环境气氛，让顾客感受到餐饮企业的物美与价廉，安全与卫生，及时与周到，舒适与方便，热情与诚恳，礼貌与尊重，亲切与友好。这是餐饮优质服务的宗旨。

责任编辑：admin