餐饮企业服务的管理监督和质量分析

餐厅服务是餐饮部工作人员为就餐顾客提供餐饮产品的一系列行为的总称。优质的餐厅服务是以一流的餐饮管理为基础的，对餐厅服务的控制和监督的目的就是为顾客提供优质满意的服务，创造餐饮企业良好的社会效益和经济效益。因此，餐饮企业服务管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好餐饮企业管理的重要内容。

餐饮企业服务管理的基础工作

餐饮企业进行服务质量管理，必须做好一些基础工作，包括服务质量标准化、服务过程程序建立完善的质量管理秩序，把“预防为主”落到实处。

1、服务质量标准化

餐厅的服务质量标准是对服务工作中服务过程、服务方法、服务程序等所做的统一规定，它是服务工作的行动准则。制定餐厅的服务质量标准时，既要考虑到顾客的权益，又要考虑到服务人员因素，在这两者之间寻找可连接的共同之处是管理者的权责，也是实现高质量服务的关键。餐厅的服务质量标准包括有形设施标准和无形服务标准。所谓无形服务的标准，概括地讲就是使顾客满意，该标准主要规定了餐厅服务人员的个人形象及素质，具体包括服务礼貌礼节、仪容、举止谈吐、服务态度、服务动作、服务技巧、服务技能、应变能力和丰富的专业知识等。无形服务的质量标准包括两方面：一是服务效率，即数量和时限；二是服务效果，质量。以宴会预订为例，服务人员接听电话时必须在铃响三声之内拿起话筒，否则就是服务不周，不符合餐厅服务质量标准。

2，服务过程程序化

餐厅服务是一个十分复杂的过程，要进行服务质量管理，首先要制定服务程序。通过服务程序，统一各项服务工作。服务程序是餐厅某一特定的服务过程应该达到的规格，即对服务人员在服务过程中的各个环节及每个环节的细节内容（如动作顺序、语言姿态、时限、器具、用具等）所做的原则性规定。餐厅工种较多，各岗位的服务内容和操作要求各不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅要结合具体服务项目建立服务程序。针对散客零点餐、团体餐、宴会等服务特点，制订出迎宾、引座、点菜、传菜、酒水服务等全套服务程序。有了服务程序，就能使各项服务工作规范化、系统化和系列化。

在制订服务程序时，不能照搬其他餐厅，而应在借鉴国内外先进管理经验和接待方式的基础上，紧密结合本餐厅大多数顾客的饮食习惯及餐厅的等级、特色。餐饮各项服务环节及程序都应以方便顾客为准则，而且各服务程序之间必须相互协调。服务程序还应该强调主动性，即服务人员向顾客提供的每项服务要比顾客的需求提前一步。同时还应注意程序的效果反馈，顾客监督和程序效果反馈可以协助管理人员检查服务是否达到了顾客满意的程度。

3．制度化与质量责任制度

制度是餐厅各项工作的行为准则，不同的制定规范着不同的行为。制度化就是把餐厅不同岗位上的员工所具有的权力责任用规章制度的形式确定下来，把完成餐厅各项工作的有关规定、要求、注意事项具体到每个环节，每个员工，每个岗位的职责清楚、分工明确，从而避免管理上的混乱。另外，各级、各类责任制度的建立有利于贯彻按劳分配原则，促使员工计效率、求质量，更好地完成工作。

质量责任制是餐厅各岗位和全体员工为确保质量目标的实现而制定的任务、权利和责任。质量责任是质量标准的保证，质量标准是质量责任的尺度。根据餐饮质量服务整体性的特点，服务中任何一个环节或任何一个员工在质量上出差错，都会影响到整体质量。责任制通过对员工权利和责任的规定，将每个员工置于餐厅服务质量管理系统中，进而保证服务质量中每个员工的服务质量。

餐饮企业服务监督的检查

餐饮企业服务监督的检查是质量管理工作中的重要内容之一。在餐厅服务质量系统中，各部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，提供优质服务是较终目的。上级对下级逐步形成工作指令系统，下级对上级逐步形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责实施监督检查。

餐厅服务监督检查的关键是设计好餐厅服务质量检查表，它既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。餐饮管理服务质量考核的内容很广，有礼貌礼节、仪容仪表、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率的考核等。总的来讲，我们可以将众多的考核内容归结为四个大的项目，即服务规格、就餐环境、仪容仪表和工作纪律。在考核中，各餐厅可据管理的实际情况，把以上各个项目进行细化，具体规定每一项工作内容，制定出符合要求的餐厅服务质量检查表，从而进行餐厅服务质量监督的检查。

餐饮企业服务质量的分析方法

要提高餐厅服务，找出服务工作中的不足，必须进行服务质量分析。服务质量分析是质量管理过程中的重要内容和手段，没有服务质量分析，缺乏料学的质量分析方法，餐饮企业就把握不了许多服务质量问题的根源所在，因而就无法制订改进服务质量的措施。

目前，餐饮企企业服务质量分析常用的方法是因果分析法。因果分析法又称鱼刺图、树枝图，该分析法是日本质量管理专家石川馨教授提出的，故又称为石川图，因果分析图对影响质量的各种因素及其之同的相互关系进行整理分析，并把分析的原因用带箭头的线表示，造成质量问题的大、中、小原因用分支线表示，如下图所示。

导致服务质量问题的原因较多，一般可归结为五大要素：人（Man)、设施(Machine）、材料(Material)、方法(Method)、环境(Environment），又称为4MIE因素。用因果分析法分析时，可以将这五方面作为大原因来展开分析。

用因果分析法分析质量问题产生的原因的基本程序如下。

1、确定要分析解决的质量问题。一般是通过排列图，找出A类问题。

2．寻找造成质量问题的原因。召集同该质量问题有关的人员参加因果分析，寻找要解决的质量问题是怎样产生的（原因）。寻找原因要按照由大到小、由粗到细，寻找究源的原则。在找到能直接采取具体措施解决之前，不可停止。

3，画因果图。根据整理结果，画出因果图。

4、确定解决质量问题的主攻方向。经过因果图的绘制，排除没有直接影响或影响较小的原因，在剩下的原因中确定一项需要立即解决的原因。
 

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