＂无人餐厅＂PK传统门店，谁更胜一筹？

无人经济，风头正劲。前不久，德克士首家“无人智慧餐厅”落户上海。记者探访德克士无人店与同品牌的传统门店，对比发现，无人店的交易效率更高，在人力精简30%的同时，日订单量却提升了20%。不过，也有消费者指出，传统餐饮门店的服务更有“温度”。因此，无人餐厅不能仅仅突出“无人”，如何兼顾“效率”与“服务”，将是“无人餐厅”未来需要完善解决的课题。

谁配餐速度快?“无人店”订单量提升20%

点餐效率较高，排队时间缩短，可能是“无人店”相较传统门店的优势之一。

工作日午间，记者来到位于吴中路上的德克士“无人智慧餐厅”(未来店)，彼时，正值用餐高峰，但店内既没有柜台收银员负责点餐，也没有顾客因等候配餐而大排长龙。“您好，请先找位置坐下，扫码。”记者被服务员引导到空座坐下后，扫描桌上的二维码，关注公众号后，就可以进行点餐。下单成功后，记者收到一条取餐密码，待获取“取餐指令”后，只需在取餐餐柜上，输入密码进行取餐。与传统门店3-4个取餐通道相比，“无人店”12个配餐餐柜的数量，将大大节省顾客的排队时间。

从点单，付款，到最终取货，整个购买过程，记者体验共花费了6分钟左右。而同一时段，记者在市中心一德克士传统门店体验，尽管服务员的配餐速率极高，但等候排队的时间却已经超过了10分钟。

德克士相关负责人向记者表示，通过将点餐、支付、服务通知、自助取餐等环节进行整合，完成了无人餐厅的智慧闭环，可以提升顾客对品牌的好感度和忠诚度。同时，也符合企业打造“舒食+”用餐体验的初衷。据店方估算，“无人店”上线近一月，每日订单处理数量，较以往至少能提升了20%以上。

据了解，微信支付未来还将推出点餐小程序、人脸识别、个性化菜单、用餐评价体系等多样化服务，不断优化无人智慧餐厅的智能体验。

门店职工谁少了?“无人店”人力精简30%

“无人店”与传统门店相比，一线职工人数的精简，可能是最明显的特征。

“我们前台一般有4位职工负责点餐、收银，高峰时，汉堡站、CK(鸡翅)站、外卖对接也都需要派人驻守，其余则是一些行政人员。”德克士(南京西路店)当班经理向记者介绍了，传统门店日常的职工配置情况。

在采用了手机移动点餐系统以及透明取餐窗口后，德克士“无人店”节省了收银、接待等环节的人力。“点餐员和收银员，这些岗位都可以被取代。但因为产品线不同，其他的人工岗位，不能一一比对。”德克士相关负责人向记者透露，“无人店”在人力方面精简了30%左右。

不过，与“无人便利店”猩便利类似，德克士“无人店”的无人服务主要体现在点餐、付款等方面，而餐品制作、餐盘的回收仍由人工负责完成，所以并不能算完全的“无人”。谁服务更好?

传统门店服务更有“温度”

“我还是习惯和服务员交流，比如饮料能不能去冰或少冰啊，套餐里的配餐能不能调换啊，这些通过手机点餐都没得商量。”在无人店体验的消费者林女士就向记者表达了自己看法。

在采访中，有不少受访消费者指出，餐饮作为服务行业，顾客在就餐过程中的交流、反馈，能为餐饮企业发展提供重要的帮助和指引，而追求效率的“无人餐厅”在这些方面，显得有些“冷冰冰”，没有传统门店那样有“温度”。

“为了让顾客有满意的消费心情，企业对我们的柜台收银员是有要求的。”德克士(南京西路店)当班经理说，该店因服务周到，被“饿了么”评为2016年“金牌商户”。该经理还向记者展示了一份“柜台职工六步骤标准”：问好、重复点餐内容、确认金额、提示优惠与积分、双手递盘并致谢。当然，如果是在“无人店”，这一环节就很难保证了。

也可能是注意到了这一点，德克士母公司天津顶巧副执行长邵信谋强调，无人餐厅并不是仅仅突出“无人”，而是更有效地使用资源、优化人力，最终的目的，还是让消费者得到更好的消费体验。

因此，目前在德克士的“无人店”内，仍保留了3名左右的服务员，为“尝鲜”顾客提供点菜指导和帮助。

可见，如何权衡效率与服务之间的关系，带给顾客更好的消费体验，将是“无人餐厅”未来需要完善解决的课题。

谁代表未来趋势?两者各有特点不能取代

中国食品产业评论员朱丹蓬认为，“无人餐厅”的兴起，除了降低人工成本、提高经营效率外，也是餐企差异化经营破解同质化的一种方式，而互联网等技术的发展和普及，也为“无人餐厅”发展提供了支撑。

但朱丹蓬同时指出，“无人餐厅”只是传统餐厅的升级版，并不能取代原有的餐饮模式。“无人餐厅”想要长时间保持新鲜感，需要在产品上下功夫。此外，这一模式尚未获得从业者的普遍认同，市场消费理念也尚未同步。因此，初期“无人餐厅”更适合西餐等上菜较为方便的餐饮品类。

作为新生事物，“无人餐厅”的食品安全把控，也需引起高度重视。前不久，本报就曾报道过，上海“无人面馆”被市食药监局叫停。市食药监局相关负责人表示，对全新业态应持开放和欢迎的态度，但前提是不能违法违规，且须有充分控制食品安全风险的能力。

为此，记者走访发现，无论是德克士的“无人店”还是传统门店，都采取了“明厨亮灶”，“无人店”还力推“现点现做”，设置半透明厨房，让消费者能看到食品加工生产的全过程。

“德克士这家无人智慧餐厅的模式，是可以被实践、被复制的。”邵信谋透露，目前全国门店正在积极推广“智能点餐系统”和“点取分离柜台”，今年底，预计半数以上的门店都将完成相关升级。

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